Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) nedir?

Müşteri beklentilerini, taleplerini ve ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve bu amaç ile gerekli verileri toplamaya ve elde edilmiş olan veriler ışığında çalışma stratejileri geliştirmeye CRM yani Müşteri İlişkileri Yönetimi denmektedir. CRM programında iki önemli konu ön plana çıkmaktadır. Birinci konu gerekli verilerin toplanmasıdır yani genel müşteri tanımlamaları sayesinde farklı müşteri alışkanlıkları, profilleri, konuları, beklentileri ve bölge bilgileri gibi müşterileri tek tek analiz edecek imkanı bulmaktır. İkincisi ise elde edilmiş olan bu tüm veriler sonucunda yeni çalışmaların planlarını hazırlamaktır. Verilerin toplanması aşamasında en etkili yöntem ise CRM ile uygulanan operasyonel bir sistemdir. Bu tarzda bir CRM yazılımı teklif, aktivite, fatura, sipariş, teknik destek, tahsilat vb. gibi bütün şirket operasyonlarını uygular ve aynı zaman şirketin ihtiyacı olan müşteri bilgileri için geniş bir veri bankası oluşturur.

Başarıya Götüren Yol Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri İlişkileri Yönetimi ileriye dönük olarak uygulanabilen planlama verisi olabileceği gibi aynı zamanda günün sonunca şirketin farklı departmanları için de farklı anlamlar taşıyabilmektedir. Örnek olarak müşterinin bir sipariş vermesi satış görevlisi için işten kazanacağı prim anlamına gelirken, muhasebe için tahsilat takibi, pazarlama bölümü için ise başarı ile yapılan bir kampanya veya tanıtım, satın alma departmanı için azalan ürünlerin alımı için planlamanın yapılmasına, satış sonrası bölümü için ise teknik ve montaj destek çalışması ve son olarak da işveren için ise işlerin olumlu gittiğini gösteren bir veri olmaktadır. Elde edilen bu verilerin en iyi şekilde yorumlandığı zaman CRM, müşterilerini tanıyan ve onların isteklerini anlayan bir şirket olmayı, onların istediği hizmeti ve ürünü üretmeyi ve şirkete rekabet avantajı sunacak fırsatları görmeyi mümkün kılmaktadır. Bu noktada başarılı olmak ve doğru veri sağlamak için ise kullanılan CRM programının analitik incelemelere imkan tanıyan bir sistem olması gerekir.

Firmalarda Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulaması Nasıl Olmalıdır?

Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulayarak rekabet gücü oluşturmak isteyen şirketin temel ihtiyacı ise bu noktada hem analitik beklentilere hem de operasyonel işlemlere cevap verecek bir CRM programı alt yapısını kurmaktır. Bu nedenle CRM sunumlarını çok iyi takip etmeli ve şirket için en ideal olan CRM yazılımı ile yola çıkmakta fayda vardır. Aynı zamanda bu seçim aşamasına firma, şirket sahiplerinin isteklerine bağlı olarak oluşturulabilen esnek, uyarılması mümkün olan, kurum ihtiyaçlarına yönelik olarak hazırlanan bu alanda tecrübeye sahip olan CRM uygulamaları da vardır. CRM, stratejik bir kavramı karşılamaktadır. Stratejinin önemi ise özelikle işletmelerde büyük önem taşır. Günümüz sektörlerinde, A sektöründe yaşanan çetin rekabet karşısında B sektörünün bir adım öne geçmeye çalışması ve mücadele etmesi için de kendi lehine fark yaratma zorunluluğu ortaya çıkmaktadır. Bu düşünceye sahip olan her firma ise kendi içerisinde;

  • Ticari ilişkilerde kendisinde uzun süre kazanç sağlayacak müşteri ilişkileri oluşturan ve bunların muhafızını sağlayan bir yapı kurmalıdır. 
  • Müşteriyi merkez odaklı düşünerek, etkili bir pazarlama ve satış süreçlerini yöneten bir prensibe sahip olmalıdır.
  • Müşteriyi çok iyi tanıyan, ihtiyaçlarını bilen, ona ideal olan hizmeti ve ürünü sunmak için kendini geliştirerek bu bilgileri organizasyon için paylaşılmasını sağlayan bir sistemi olmalıdır.
  • Firmanın dış görünümünü meydana getiren pazarlama, müşteri ilişkileri, satış gibi uygulamaların yapılanmasını sağlayan muhasebe, otomasyon, üretim, planlama, lojistik gibi iç unsurların da devamını sağlamak. 
  • Her departmanda satış yapılması için temel strateji prensiplerine sahip olmalıdır.